Efekt szkolenia: Uczestnik szkolenia potrafi prowadzić rozmowy służbowe w sposób pozytywny dla Klienta, firmy i samego siebie. Potrafi budować skuteczny, oparty na zaufaniu i zrozumieniu kontakt z Klientem, potrafi dbać o profesjonalny wizerunek firmy, potrafi radzić sobie z sytuacjami stresującymi i trudnym Klientem.

Program szkolenia:

Nowa era w szkoleniu obsługi klienta

Pod wieloma względami, branża obsługi klienta znajduje się w renesansie. Efektywna obsługa klienta jest specjalizacją, która oferuje firmom przewagę na konkurencyjnym rynku. Inwestycja w pracownika i jego umiejętności może okazać się kluczowa i niezbędna do wysokiej rentowności. Większość najbardziej skutecznych szkoleń przygotowujących pracowników do obsługi klientów firmy – zarówno tej telefonicznej, bezpośredniej jak i mailowej opiera się na kilku najbardziej istotnych filarach:

  • Znajomość psychologii obsługi klienta

  • Umiejętność wprowadzenia różnych technik sprzedażowych w praktykę

  • Gruntowna znajomość najskuteczniejszych metod obsługi klienta

  • Predyspozycje psychiczne – odporność na stres, opanowanie i kultura osobista

Chociaż tej ostatniej kwestii nie da się nauczyć (ale można na ten temat sporo się dowiedzieć), wszystkie pozostałe filary można wdrożyć w życie dzięki odpowiednim szkoleniom przygotowujących pracownika do pracy z niemal każdym klientem.
 

Obsługa telefoniczna klienta
 

Wraz z rozwojem branży e-commerce pojawia się zapotrzebowanie na wysokie umiejętności w  telefonicznej obsłudze klienta. Utalentowany i merytorycznie przygotowany specjalista ds. obsługi klienta call center to wyższa liga jakości obsługi, znacznie wykraczająca poza stereotypowe opinie na temat tego stanowiska. Zakres umiejętności potrzebnych do osiągnięcia sukcesu na tym stanowisku obejmuje nie tylko znajomość nowoczesnej etykiety w zakresie rozmowy telefonicznej, ale również różne skuteczne techniki komunikacji, umiejętność badania własnej skuteczności a nawet zdolność zarządzania zespołem. Rozmowa telefoniczna, a w szczególności sprzedaż i obsługa klienta nie bezpośrednia, wymaga nie tylko odpowiedniej praktyki, ale również ciągłego rozwoju z naciskiem na efektywność, umiejętność wyszukiwania właściwego rozwiązania, które pomoże w skuteczny sposób przedstawić klientowi ofertę lub rozwiązać jego problem. Uczestniczenie w zajęciach szkoleniowych nie pozostaje bez wpływu na całokształt spraw związanych z profesjonalną obsługą klienta.

 

Metody obsługi klienta

 

Istnieje co najmniej kilkadziesiąt skutecznych metod pozwalających na profesjonalną i skuteczną obsługę konsumentów. Pracownik, który zrozumie jak określona metoda sprzedaży/negocjacji itp. oddziałuje na sferę psychiczną rozmówcy – osiągnie pierwszy sukces. Znajomość podstawowych metod obsługi klienta pozwala na kulturalne, korzystne i nienachalne przedstawienie klientowi oferty firmy. Dzięki niej zarówno pracownik, jak i rozmówca nie będą przytłoczeni sztuczną rozmową i będą mogli podjąć partnerski dialog.

 

Szkolenie obsługa klienta  – czy warto inwestować w kapitał ludzki?

 

Jakość obsługi klienta nigdy nie przekroczą jakości ludzi, którzy ją zapewniają. Dlatego warto zainwestować w rozwój pracowników. Profesjonalne i wszechstronne szkolenie osób zatrudnionych w firmie jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi prowadzących do sukcesu firmy. Kadra złożona z pracowników profesjonalnej obsługi klienta, zadba nie tylko o doskonałą opinię na temat firmy ale również załagodzi różne trudne sytuacje i będzie dążyła do zachowania dobrych relacji z klientami. Trudny klient to „zmora” większości pracowników call center. Rozwiązywanie problemów trudnego klienta musi szczególnie kłaść nacisk na jakość obsługi, język korzyści i znajomość techniki łagodzenia sporów i sytuacji stresowych. Obsługa reklamacji jest jednym z bardziej stresogennych zajęć związanych z obsługą klienta. Dzięki wykorzystaniu szkolenia i informacji jakie zawierają załączone do niego materiały szkoleniowe, pracownik nabędzie umiejętność jasnego formułowania przekazu, skutecznego stosowania techniki negocjacyjnej, która da klientowi poczucie zadowolenia i satysfakcji bez nieprzyjemnych odczuć na temat rozmowy. Profesjonalna obsługa klienta stawia na efektywność załatwiania spraw, jest asertywna i dalekie jej jest wywieranie na kliencie zobowiązującej presji. Na szkoleniu pracownik dowie się między innymi:

  • Jak zadbać o satysfakcję Klienta?

  • Jak zapewnić profesjonalny wizerunek firmy w relacjach z Klientami?

  • Jak poradzić sobie z trudnym Klientem?

Efektywna obsługa klienta – czy efficient consumer response  ma wpływ na opinie o firmie?

 

Szkolenie z zakresu efektywnej obsługi klienta ecr jest zaliczane do jednych z bardziej nowoczesnych technik szkoleniowych. Według strategii ecr (z ang. efficient consumer response) – priorytetem powinien być efekt przeprowadzonej rozmowy między partnerami dialogu. Na szkoleniu z ecr, pracownikom zostanie przekazana unikalna strategia, która pozwoli na umiejętne i sprawne osiąganie zadowalających wyników w zakresie obsługi klienta. Wiedza, która będzie niezbędna do wprowadzenie w życie strategii ecr może mieć wpływ na zwiększenie wydajności pracy, zwiększenie sprzedaży i zmniejszenie wskaźnika reklamacji.

 

Psychologia obsługi klienta – niezbędny atut w procesie sprzedaży

 

Psychologia i sprzedaż – zarówno ta bezpośrednia jak i telefoniczna, zawsze idą w parze. To w jaki sposób specjalista dotrze do klienta wymaga właściwej techniki i odpowiedniego zachowania pracownika. Ta wiedza opiera się nie tylko na znajomości technik sprzedaży. Pracownik musi również posiąść umiejętność zarządzania zasobami ludzkimi, znać właściwe narzędzia, które są wykorzystywane w procesie negocjacji i mieć odpowiednie podejście do rozmówcy. Psychologia sprzedaży jest jedną z najczęściej wybieranych form szkoleń w wielu firmach. Celem szkolenia jest kształtowanie świadomości w zakresie różnych zachowań i reakcji jakie one wywołują na rozmówcy. Każdy klient ma inny charakter, na każdego działa inne podejście. Znając podstawy psychologii obsługi klienta, specjalista znajdzie sposób na sprawne dotarcie do jego potrzeb i oczekiwań.

Klienci nie zawsze prawidłowo diagnozują swoje problemy. Zadaniem specjalisty obsługi klienta jest przejęcie inicjatywy i odtworzenie problemu jeszcze przed przejściem jego do rozwiązania. Oznacza to, że pracownicy intuicyjnie wyczuwać nie tylko to, co poszło nie tak, ale także to, jakie działania może podjąć klient. Dobry przedstawiciel obsługi klienta przewidzi praktycznie każdą potrzebę rozmówcy, a może pójdzie o krok dalej! To wszystko w niebagatelny sposób wpływa na opinie o firmie. Większość klientów pochodzi z polecenia – warto postawić na jakość obsługi klienta swojego przedsiębiorstwa i zainwestować w szkolenia swojej kadry.

 

Program szkolenia:

1. Jak zadbać o zadowolenie Klienta?

• Cele rozmowy z Klientem
• Jak prezentować portfel usług w sposób zbieżny z potrzebami Klientów?
• Czego oczekują Klienci, czyli jak identyfikować potrzeby Klienta?
• Jak budować dobry kontakt z różnymi typami Klientów (także tym trudnym)?
• Jak pracować głosem i z głosem?
• Kodeks etyczny, zasady savoir vivre oraz standardy customer care

2. Jak zadbać o profesjonalny wizerunek firmy w relacjach z Klientami?

• Jak kształtować profesjonalny wizerunek firmy?
• Jak sterować rozmową, czyli jak prowadzić rozmowy w sposób rzeczowy, merytoryczny, ukierunkowany na rezultat?
• Najczęściej popełniane błędy, czyli 7 zwrotów zakazanych w rozmowach z Klientami,
• O czym zapomina (lub nie wie) 93% pracowników działów obsługi Klienta?
• Jak zapobiegać sytuacjom trudnym?

 3. Jak radzić sobie z trudnym Klientem?

• Jak radzić sobie z trudnym Klientem (wulgarnym, agresywnym, manipulującym)?
• Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami Klientów?
• Jak pozytywnie kończyć rozmowy (twarzą w twarz i telefoniczne)?
• Jak przyjmować skargi i reklamacje?
• Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Jak reagować na negatywne odpowiedzi Klienta?

 4.  Asertywność i radzenie sobie ze stresem

• Asertywność w relacjach z Klientami,
• 3 fazy stresu i korzyści umiejętności ich rozpoznawaniania
• Jak aktywnie prowadzić rozmowy z Klientami?

Czas trwania: 2 dni (16 h)

Liczebność grupy: 14 osób

Referencje ze szkoleń zamkniętych:

Zamów szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta


Imię:*
Firma:
Numer telefonu:*
Adres email:*
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu rekrutacji na szkolenie.