Efekt szkolenia: Uczestnik szkolenia potrafi prowadzić rozmowy służbowe w sposób pozytywny dla Klienta, firmy i samego siebie. Potrafi budować skuteczny, oparty na zaufaniu i zrozumieniu kontakt z Klientem, potrafi dbać o profesjonalny wizerunek firmy, potrafi radzić sobie z sytuacjami stresującymi i trudnym Klientem.

Program szkolenia:

Nowa era w szkoleniu obsługi klienta

Pod wieloma względami, branża obsługi klienta znajduje się w renesansie. Efektywna obsługa klienta jest specjalizacją, która oferuje firmom przewagę na konkurencyjnym rynku. Inwestycja w pracownika i jego umiejętności może okazać się kluczowa i niezbędna do wysokiej rentowności. Większość najbardziej skutecznych szkoleń przygotowujących pracowników do obsługi klientów firmy – zarówno tej telefonicznej, bezpośredniej jak i mailowej opiera się na kilku najbardziej istotnych filarach:

  • Znajomość psychologii obsługi klienta

  • Umiejętność wprowadzenia różnych technik sprzedażowych w praktykę

  • Gruntowna znajomość najskuteczniejszych metod obsługi klienta

  • Predyspozycje psychiczne – odporność na stres, opanowanie i kultura osobista

Chociaż tej ostatniej kwestii nie da się nauczyć (ale można na ten temat sporo się dowiedzieć), wszystkie pozostałe filary można wdrożyć w życie dzięki odpowiednim szkoleniom przygotowujących pracownika do pracy z niemal każdym klientem.
 

Obsługa telefoniczna klienta
 

Wraz z rozwojem branży e-commerce pojawia się zapotrzebowanie na wysokie umiejętności w  telefonicznej obsłudze klienta. Utalentowany i merytorycznie przygotowany specjalista ds. obsługi klienta call center to wyższa liga jakości obsługi, znacznie wykraczająca poza stereotypowe opinie na temat tego stanowiska. Zakres umiejętności potrzebnych do osiągnięcia sukcesu na tym stanowisku obejmuje nie tylko znajomość nowoczesnej etykiety w zakresie rozmowy telefonicznej, ale również różne skuteczne techniki komunikacji, umiejętność badania własnej skuteczności a nawet zdolność zarządzania zespołem. Rozmowa telefoniczna, a w szczególności sprzedaż i obsługa klienta nie bezpośrednia, wymaga nie tylko odpowiedniej praktyki, ale również ciągłego rozwoju z naciskiem na efektywność, umiejętność wyszukiwania właściwego rozwiązania, które pomoże w skuteczny sposób przedstawić klientowi ofertę lub rozwiązać jego problem. Uczestniczenie w zajęciach szkoleniowych nie pozostaje bez wpływu na całokształt spraw związanych z profesjonalną obsługą klienta.

 

Metody obsługi klienta

 

Istnieje co najmniej kilkadziesiąt skutecznych metod pozwalających na profesjonalną i skuteczną obsługę konsumentów. Pracownik, który zrozumie jak określona metoda sprzedaży/negocjacji itp. oddziałuje na sferę psychiczną rozmówcy – osiągnie pierwszy sukces. Znajomość podstawowych metod obsługi klienta pozwala na kulturalne, korzystne i nienachalne przedstawienie klientowi oferty firmy. Dzięki niej zarówno pracownik, jak i rozmówca nie będą przytłoczeni sztuczną rozmową i będą mogli podjąć partnerski dialog.

 

Szkolenie obsługa klienta  – czy warto inwestować w kapitał ludzki?

 

Jakość obsługi klienta nigdy nie przekroczą jakości ludzi, którzy ją zapewniają. Dlatego warto zainwestować w rozwój pracowników. Profesjonalne i wszechstronne szkolenie osób zatrudnionych w firmie jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi prowadzących do sukcesu firmy. Kadra złożona z pracowników profesjonalnej obsługi klienta, zadba nie tylko o doskonałą opinię na temat firmy ale również załagodzi różne trudne sytuacje i będzie dążyła do zachowania dobrych relacji z klientami. Trudny klient to „zmora” większości pracowników call center. Rozwiązywanie problemów trudnego klienta musi szczególnie kłaść nacisk na jakość obsługi, język korzyści i znajomość techniki łagodzenia sporów i sytuacji stresowych. Obsługa reklamacji jest jednym z bardziej stresogennych zajęć związanych z obsługą klienta. Dzięki wykorzystaniu szkolenia i informacji jakie zawierają załączone do niego materiały szkoleniowe, pracownik nabędzie umiejętność jasnego formułowania przekazu, skutecznego stosowania techniki negocjacyjnej, która da klientowi poczucie zadowolenia i satysfakcji bez nieprzyjemnych odczuć na temat rozmowy. Profesjonalna obsługa klienta stawia na efektywność załatwiania spraw, jest asertywna i dalekie jej jest wywieranie na kliencie zobowiązującej presji. Na szkoleniu pracownik dowie się między innymi:

  • Jak zadbać o satysfakcję Klienta?

  • Jak zapewnić profesjonalny wizerunek firmy w relacjach z Klientami?

  • Jak poradzić sobie z trudnym Klientem?

Efektywna obsługa klienta – czy efficient consumer response  ma wpływ na opinie o firmie?

 

Szkolenie z zakresu efektywnej obsługi klienta ecr jest zaliczane do jednych z bardziej nowoczesnych technik szkoleniowych. Według strategii ecr (z ang. efficient consumer response) – priorytetem powinien być efekt przeprowadzonej rozmowy między partnerami dialogu. Na szkoleniu z ecr, pracownikom zostanie przekazana unikalna strategia, która pozwoli na umiejętne i sprawne osiąganie zadowalających wyników w zakresie obsługi klienta. Wiedza, która będzie niezbędna do wprowadzenie w życie strategii ecr może mieć wpływ na zwiększenie wydajności pracy, zwiększenie sprzedaży i zmniejszenie wskaźnika reklamacji.

 

Psychologia obsługi klienta – niezbędny atut w procesie sprzedaży

 

Psychologia i sprzedaż – zarówno ta bezpośrednia jak i telefoniczna, zawsze idą w parze. To w jaki sposób specjalista dotrze do klienta wymaga właściwej techniki i odpowiedniego zachowania pracownika. Ta wiedza opiera się nie tylko na znajomości technik sprzedaży. Pracownik musi również posiąść umiejętność zarządzania zasobami ludzkimi, znać właściwe narzędzia, które są wykorzystywane w procesie negocjacji i mieć odpowiednie podejście do rozmówcy. Psychologia sprzedaży jest jedną z najczęściej wybieranych form szkoleń w wielu firmach. Celem szkolenia jest kształtowanie świadomości w zakresie różnych zachowań i reakcji jakie one wywołują na rozmówcy. Każdy klient ma inny charakter, na każdego działa inne podejście. Znając podstawy psychologii obsługi klienta, specjalista znajdzie sposób na sprawne dotarcie do jego potrzeb i oczekiwań.

Klienci nie zawsze prawidłowo diagnozują swoje problemy. Zadaniem specjalisty obsługi klienta jest przejęcie inicjatywy i odtworzenie problemu jeszcze przed przejściem jego do rozwiązania. Oznacza to, że pracownicy intuicyjnie wyczuwać nie tylko to, co poszło nie tak, ale także to, jakie działania może podjąć klient. Dobry przedstawiciel obsługi klienta przewidzi praktycznie każdą potrzebę rozmówcy, a może pójdzie o krok dalej! To wszystko w niebagatelny sposób wpływa na opinie o firmie. Większość klientów pochodzi z polecenia – warto postawić na jakość obsługi klienta swojego przedsiębiorstwa i zainwestować w szkolenia swojej kadry.

 

Efektywna Obsługa Klienta – Szkolenie

 

Kontakty z Klientami zawsze powinny wspierać się na szacunku i profesjonalizmie, ponieważ to właśnie one kształtują wizerunek firmy. Dzięki znajomości odpowiednich zasad, można zarówno działać kulturalnie, jak i również efektywnie dążyć do osiągnięcia swoich celów biznesowych. Nie każdy z nas wie, jak obsługiwać Klienta – zwykła uprzejmość to podstawa, ale to często za mało, aby móc mówić o pełnym sukcesie.

 

Wysoka jakość obsługi klienta to klucz do rozwoju biznesu

 

Efektywna Obsługa KlientaPowiedzenie, że Klient jest naszym panem, nadal jest prawdziwe. Firmy, które wychodzą naprzeciwko oczekiwaniom swoich Klientów, mogą liczyć na lepsze wyniki sprzedażowe od tych, które nie kładą dużego nacisku na budowanie z nimi dobrych kontaktów. Realia biznesowe zmieniają się przez cały czas, zmieniają się również oczekiwania Klientów, dlatego też firma powinna podążać za nimi, aby za każdym razem móc doprowadzić do finalizacji procesu sprzedażowego. Tutaj liczy się nie tylko atrakcyjna oferta, ale również sposób podejścia do Konsumenta.

 

Budowanie relacji z Klientem jest wobec tego podstawą – wtedy, gdy więź pomiędzy firmą a Klientem zostanie zawiązana, wówczas o wiele łatwiej jest prowadzić działania ukierunkowane na aktywną sprzedaż i satysfakcję z podejmowanych decyzji. W sprzedaży liczą się pierwsze sekundy, dlatego podjęcie nieodpowiednich decyzji już na samym początku przełoży się na gorsze wyniki. Nie można jednak poprzestawać na zrobieniu dobrego pierwszego wrażenia, ponieważ ważne jest także dogłębne poznanie potrzeb klienta oraz jego obsługa realizowana tak, aby był on w pełni zadowolony.

 

Aby dowiedzieć się, jak powinna przebiegać efektywna obsługa klienta, warto wziąć udział w zajęciach, które przekazują kompleksową wiedzę na ten właśnie temat i uczą, jak postępować w różnych sytuacjach, także wtedy, gdy ma się do czynienia z tak zwanym trudnym Klientem.

 

Dzięki szkoleniom dotyczącym efektywnej obsługi Klienta można uzyskać odpowiedzi na takie pytania jak:

 

  • jak prowadzić rozmowę z Klientem i dopasować się do jego osobowości i stanu emocjonalnego?

  • jak zachęcić Klienta do wysłuchania argumentów?

  • jak dążyć do pełnej satysfakcji Klienta?

  • jak radzić sobie z trudnymi rozmowami z Klientami i jak reagować na ich zarzuty?

  • jak zjednywać sobie szerokie grono lojalnych Klientów i poprawić w ten sposób wizerunek firmy?

 

Jeżeli chcesz poznać odpowiedzi na te właśnie pytania, zachęcam do wzięcia udziału w moim szkoleniu poświęconemu profesjonalnej obsłudze Klienta. Dzięki niemu możesz dowiedzieć się wszystkiego na temat tego, jak prowadzić rozmowy służbowe tak, aby zakończyły się one założonym przez Ciebie celem. Poznasz zasady, jak powinno się budować oparty na zrozumieniu i zaufaniu, a w efekcie skuteczny kontakt z Klientem, a także jak zadbać o wizerunek firmy. Co więcej, możesz też zyskać wiedzę, jak radzić sobie ze stresem i dogodzić nawet trudnym Klientom.

Psychologia Obsługi Klienta

 

Budowanie relacji w biznesie jest podstawą sukcesu – dzięki nawiązaniu nici porozumienia z Klientem czy Kontrahentem można o wiele łatwiej dążyć do założonych celów. Aby móc je uzyskać, warto znać zasady, które wykorzystuje psychologia obsługi Klienta, i dowiedzieć się, jak korzystnie wpływać na jego postawę.

 

Psychologia Skuteczne, zwieńczone decyzją sprzedażową, zbudowanie pozytywnej relacji z Klientem jest efektem, na który składa się bardzo wiele różnych elementów. Często nie jest możliwe dokładne wskazanie, co spowodowało sukces, co więcej, Klienci znacznie różnią się pomiędzy sobą, co powoduje, że nie ma także jednego uniwersalnego zestawu technik ich obsługi. Wobec tego w celu prowadzenia skutecznej sprzedaży i obsługi Klienta zaleca się poznanie mechanizmów, które rządzą budowaniem relacji, a te z kolei zasadzają się na psychologii człowieka.

 

Psychologia obsługi Klienta poszukuje odpowiedzi na pytania:

 

  • czego tak naprawdę chcą Klienci?

  • dlaczego Klienci podejmują decyzję zakupową, a dlaczego nie decydują się na kupno?

  • o czym myślą Klienci przy podejmowaniu decyzji?

 

Dzięki poznaniu mechanizmów, które rządzą się podejmowaniem decyzji zakupowych, sprzedawca może wobec tego łatwo dopasować się do Klienta, aby odpowiedzieć na jego potrzeby. W rezultacie może łatwiej zakończyć sprzedaż z sukcesem. Znajomość tych właśnie mechanizmów ma również znaczenie wówczas, gdy Klient zwraca się do firmy z pytaniem o poradę, gdy zależy mu na rozwiązaniu jakiejś sprawy, na przykład chce skorzystać z reklamacji.

 

Profesjonalna obsługa Klienta, która kładzie nacisk na poznanie i wykorzystanie procesów psychologicznych podczas procesu zakupowego, ma także znaczenie w budowaniu lojalnej grupy Klientów, którzy będą przywiązani do firmy i będą częściej korzystali z jej oferty. Klient powinien wówczas czuć się bezpiecznie w kontaktach z firmą, powinien wiedzieć, że wybrał dobrze i nie traci swoich pieniędzy i czasu.

 

Wobec tego obsługa Klienta jest w stanie dać znacznie lepsze rezultaty w sytuacji, gdy prowadzona będzie na bazie wiedzy psychologicznej – psychologia obsługi Klienta pozwoli wówczas na łatwe odnalezienie się handlowca w praktycznie każdej sytuacji, aby móc spełnić oczekiwania Klienta i budować pozytywny wizerunek firmy.

 

Psychologia Obsługi Klienta – Szkolenie

 

Jeżeli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób zapewnić Klientom najlepszą obsługę, aby efektem była ich całkowita satysfakcja, zapraszam do skorzystania z moich szkoleń, podczas których również poruszam tematykę psychologii obsługi Klienta. Dzięki zajęciom dowiesz się, w jaki sposób prowadzić efektywne działania skoncentrowane na osiągnięciu zamierzonych celów biznesowych, jak obsługiwać trudnych Klientów i jak radzić sobie w stresujących sytuacjach – dzięki tak szerokiemu zakresowi wiedzy możesz stać się lepszym pracownikiem i kandydatem na różne stanowiska, gdzie obsługa Klienta ma duże znaczenie.

Metody Obsługi Klienta

 

Jakość obsługi klienta jest obecnie kwestią, która decyduje o rozwoju firmy. Dobrze zaplanowana i realizowaną zgodnie z założeniami jest w stanie przyczynić się do bardzo dobrych wyników, a także poprawiania wizerunku.

 

Istnieje wiele metod obsługi Klienta, przy czym nie ma jednej i uniwersalnej, która jest w stanie zapewnić stuprocentową skuteczność. Kluczem do aktywnej i skutecznej sprzedaży jest dobranie właściwego sposobu na dotarcie do Klienta i spełnienie jego oczekiwań podczas realizacji procesu sprzedażowego czy też w trakcie kontaktu w celu uzyskania dodatkowych informacji.

 

Proces obsługi Klienta w punktach sprzedażowych, a także z wykorzystaniem telefonu czy internetu to praca wymagająca wsłuchania się w jego potrzeby oraz polegająca na dobraniu do jego potrzeb odpowiednich rozwiązań. Dzisiaj dąży się do personalizacji rozwiązań na rzecz Klientów, aby dostarczać mu takie odpowiedzi i towary, które będą odpowiadały jego wymaganiom, co powoduje, że obsługa Klienta również nie powinna być ograniczona sztywnymi ramami.

 

Metody obsługi Klienta można podzielić na trzy typy:

  • obsługa intensywna – wówczas sprzedawca dąży do kontaktu z Klientem

  • obsługa asystowana – Klient poszukuje sprzedawcy

  • samoobsługa – w tym przypadku Klient zdobywa informacje samodzielnie, na przykład przez materiały reklamowe czy półki z towarami

 

Metody Obsługi KlientaWobec tego metody obsługi dobierane są w zależności od konceptu sprzedażowego i modelu biznesowego w firmie. Dobry handlowiec powinien wiedzieć, jak wykorzystać swoją wiedzę i dopasować mechanizm obsługi Klienta do konkretnej sytuacji, aby nie popełnić błędu już na samym początku rozmowy. Aktywne słuchanie, obserwowanie Klientów oraz rozpoznawanie ich potrzeb, fachowe doradztwo, rozwiązywanie wszelkich problemów na bieżąco, jasne zasady współpracy – to podstawowe zasady, o których należy pamiętać.

 

Aby stać się lepszym sprzedawcą, warto znać różne metody obsługi Klienta, a także mechanizmy, które obejmują kontakty z Klientem. Wiedzę w tym zakresie zdobyć można przez uczestnictwo w różnego rodzaju zajęciach, które przekazują kompleksowe, wartościowe informacje o tym, jak postępować nawet w trudnych sytuacjach, gdy Klient waha się, jest nieuprzejmy czy nie jest skłonny do podjęcia decyzji.

 

Zapraszam na szkolenia z obsługi Klienta!

 

Jeżeli jesteś osobą zainteresowaną uzyskaniem szerokiej wiedzy dotyczącej obsługi Klienta, pozostaję całkowicie do dyspozycji. Zależy mi na tym, aby każdy z Uczestników moich szkoleń był zadowolony z efektów, dlatego też moje zajęcia są bardzo rozbudowane, bogate w praktyczne informacje, wspierające sprzedaż i obsługę Klienta na różnych płaszczyznach.

 

Dzięki wzięciu udziału w moich szkoleniach dowiesz się, w jaki sposób prowadzić rozmowy służbowe i zamykać je w sposób pozytywny dla firmy i dla Klienta. Poruszam również tematy związane z kreowaniem profesjonalnego wizerunku firmy, a także radzeniu sobie z trudnym klientem i stresującymi sytuacjami.

 

Obsługa Telefoniczna Klienta

Sprzedaż i obsługa Klienta przez telefon należą do jednych z najtrudniejszych form kontaktu, chociaż pozwalają na szybkie uzyskanie informacji czy zawieranie transakcji. Głównym problemem jest wówczas brak bezpośredniego kontaktu z Klientem, co powoduje, że nie można zastosować tych technik negocjacyjnych w sprzedaży, które stosowane są przy kontakcie osobistym. W związku z tym obsługa telefoniczna Klienta powinna bazować na wykorzystaniu specjalnych technik, które pozwalają na uzyskanie określonego celu w sposób łatwy i szybki, ale jednocześnie uwzględniający oczekiwania Klienta.

 

Telefoniczna obsługa klienta oraz telemarketing wykorzystywane są obecnie przez wiele firm. Często kontakt przez telefon jest tym pierwszym z danym Klientem, zatem od razu należy zrobić na nim dobre wrażenie. Niestety, niski poziom obsługi nie tylko spowoduje, że Klient nie będzie chciał skorzystać z oferty, ale również przełoży się to na gorszy wizerunek firmy – obecnie, w dobie internetu, można bez trudu zamieścić w sieci swoje opinie, a warto pamiętać o tym, że Klienci częściej dzielą się tymi negatywnymi informacjami niż pozytywnymi.

 

Jak obsługiwać Klientów telefonicznie jeszcze lepiej?

Głównym celem obsługi Klienta przez telefon jest dostarczenie mu wszystkich potrzebnych mu informacji lub też zamknięcie sprzedaży, jeżeli kontakt telefoniczny służy sprzedaży danego produktu czy usługi. Jako że osoba obsługująca Klienta ma wówczas do dyspozycji tylko swój głos, musi tak ukierunkować przekaz, aby trafić w potrzeby Klienta i zapewnić mu satysfakcję.

 

Obsługa Telefoniczna KlientaW związku z tym w telefonicznej obsłudze Klientów bardzo ważne jest przygotowanie właściwego scenariusza rozmowy, aby móc spełnić jego wymagania i przywiązać do firmy, ponieważ odpowiednia obsługa przekłada się również na kreowanie pozytywnego jej wizerunku. Bardzo ważne jest także odpowiednie operowanie głosem, ponieważ nie ma wtedy możliwości wykorzystania mowy ciała. 

 

Osoba prowadząca rozmowę powinna wobec tego dążyć do realizacji założonych celów, skupić się na rozmówcy i aktywnie go słuchać, zachować przy tym kontrolę nad rozmową, starać się zrozumieć obiekcje Klienta i wyeliminować je, a przy tym używać odpowiedniego, profesjonalnego i zrozumiałego języka.

 

Korzyści z wzięcia udziału w szkoleniu profesjonalnej obsługi telefonicznej Klienta:

 

  • umiejętne prowadzenie i kontrolowanie rozmów z Klientami
  • budowanie długofalowych, pozytywnych relacji z Klientem
  • możliwość używania pomocnych narzędzi komunikacyjnych
  • kreowanie w sposób świadomy wizerunku firmy
  • efektywne osiąganie założonych celów

 

Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa telefoniczna Klienta, zapraszam serdecznie do wzięcia udziału w organizowanych przeze mnie szkoleniach. Dzięki nim możesz uzyskać szeroką gamę pomocnych informacji, a także przećwiczyć je w praktyce, aby stać się specjalistą w dziedzinie obsługi Klienta, nawet tego trudnego i wymagającego, który wymaga specjalnego podejścia.

Program szkolenia:

1. Jak zadbać o zadowolenie Klienta?

• Cele rozmowy z Klientem
• Jak prezentować portfel usług w sposób zbieżny z potrzebami Klientów?
• Czego oczekują Klienci, czyli jak identyfikować potrzeby Klienta?
• Jak budować dobry kontakt z różnymi typami Klientów (także tym trudnym)?
• Jak pracować głosem i z głosem?
• Kodeks etyczny, zasady savoir vivre oraz standardy customer care

2. Jak zadbać o profesjonalny wizerunek firmy w relacjach z Klientami?

• Jak kształtować profesjonalny wizerunek firmy?
• Jak sterować rozmową, czyli jak prowadzić rozmowy w sposób rzeczowy, merytoryczny, ukierunkowany na rezultat?
• Najczęściej popełniane błędy, czyli 7 zwrotów zakazanych w rozmowach z Klientami,
• O czym zapomina (lub nie wie) 93% pracowników działów obsługi Klienta?
• Jak zapobiegać sytuacjom trudnym?

 3. Jak radzić sobie z trudnym Klientem?

• Jak radzić sobie z trudnym Klientem (wulgarnym, agresywnym, manipulującym)?
• Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami Klientów?
• Jak pozytywnie kończyć rozmowy (twarzą w twarz i telefoniczne)?
• Jak przyjmować skargi i reklamacje?
• Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Jak reagować na negatywne odpowiedzi Klienta?

 4.  Asertywność i radzenie sobie ze stresem

• Asertywność w relacjach z Klientami,
• 3 fazy stresu i korzyści umiejętności ich rozpoznawaniania
• Jak aktywnie prowadzić rozmowy z Klientami?

Czas trwania: 2 dni (16 h)

Liczebność grupy: 14 osób

Referencje ze szkoleń zamkniętych:

Zamów szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta


Imię:*
Firma:
Numer telefonu:*
Adres email:*
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu rekrutacji na szkolenie.