Efekt szkolenia: Uczestnik szkolenia potrafi prowadzić rozmowy w sposób pozytywny dla Klienta, Urzędu i samego siebie. Potrafi budować skuteczny, oparty na zaufaniu i zrozumieniu kontakt z Klientem, potrafi zadawać skuteczne pytania, potrafi dbać o profesjonalny wizerunek Urzędu, potrafi radzić sobie z sytuacjami stresującymi, trudnym Klientem i przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu.
Program szkolenia:
1. Jak zadbać o zadowolenie Klienta?
• Cele rozmowy z Klientem?
• Czego oczekują Klienci?
• Jak budować dobry kontakt z Klientem (także tym trudnym)?
2. Jak zadbać o profesjonalny wizerunek Urzędu?
• Jak kształtować profesjonalny wizerunek Urzędu?
• Najczęściej popełniane błędy, czyli 7 zwrotów zakazanych w rozmowach z Klientami,
• O czym zapomina (lub nie wie) 93% urzędników?
3. Jak radzić sobie z trudnym Klientem?
• Jak radzić sobie z trudnym Klientem (wulgarnym, agresywnym, manipulującym)?
• Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami Klientów?
• Jak pozytywnie kończyć rozmowy (twarzą w twarz i telefoniczne)?
4. Asertywność i radzenie sobie ze stresem
• Asertywność Urzędnika
• 3 fazy stresu i korzyści umiejętności ich rozpoznawania
• Dysocjacja, czyli jak szybko pozbyć się stresu?
• Jak radzić sobie z syndromem wypalenia zawodowego.
Dodatkowo:
• 3 rady Stephena Coscii na temat zapobiegania stresowi
Czas trwania: 2 dni (16 h)
Liczebność grupy: 14 osób
