Słyszysz „nie dziękuję” i odkładasz słuchawkę? To błąd, który kosztuje Cię mnóstwo straconych okazji. W telemarketingu odmowa nie jest końcem rozmowy. To często sygnał, że klient potrzebuje innego podejścia. Jako trener i autor książki „Perswazyjny telemarketing” pomagam handlowcom zamieniać opór w dialog. Poznaj 7 sposobów na radzenie sobie z odmową klienta!
1. Przejmij kontrolę poprzez zadawanie pytań
Większość telemarketerów mówi za dużo. Tymczasem to pytania budują Twoją pozycję. W mojej publikacji podkreślam prostą zasadę:
„Perswazyjni telemarketerzy umiejętnie operują pytaniami, bo te łatwo pozwalają im mieć kontrolę nad rozmową, bo kto pyta, ten prowadzi”1.
Gdy klient odmawia, zapytaj o powód. Dowiedz się, co stoi za jego decyzją. Tylko wiedząc, dlaczego słyszysz „nie”, możesz przygotować skuteczną kontrargumentację.
2. Zastosuj „Test Babci” (Uprość przekaz korzyści)
Często klient odrzuca ofertę, bo jej po prostu nie rozumie. Używasz żargonu? Mówisz o skomplikowanych parametrach?
Zastosuj mój autorski „test babci”. Jeśli Twoja oferta byłaby niezrozumiała dla starszej osoby, nie zrozumie jej też zabiegany dyrektor. Uprość język. Mów prosto o tym, co klient zyska.
3. Wykorzystaj technikę izolacji obiekcji
Odmowa bywa zasłoną dymną. Klient mówi, że nie ma czasu, a tak naprawdę nie chce wydawać pieniędzy. Izoluj problem.
Zapytaj: „Gdybyśmy pominęli kwestię czasu, to czy sam pomysł współpracy wydaje się Panu interesujący?”. To pozwala dotrzeć do sedna oporu.
4. Zamień „Nie” na „Nie teraz” i buduj bazę relacji
Nie każda rozmowa musi kończyć się sprzedażą tu i teraz. Czasem warto zainwestować w przyszłość.
Jeśli klient jest kategoryczny, zaproponuj przesłanie materiałów lub kontakt za kilka miesięcy. Budowanie relacji to maraton. Dzisiejsze „nie” może być „tak” w kolejnym kwartale.
5. Oddziel własną wartość od reakcji klienta (Trening mentalny)
Największą barierą jest branie odmowy do siebie. Klient nie odrzuca Ciebie jako człowieka. Odrzuca propozycję w danym momencie.
W mojej książce o asertywności przypominam o ważnym prawie:
„.Możesz dodać sobie odwagi, powtarzając: „Mam świadomość, że może odmówić”. Jeżeli będzie Ci łatwiej, możesz powtórzyć to także rozmówcy, pokażesz w ten sposób, że masz szacunek do niego i jego praw. Świadomość prawa do odmowy pozwoli Ci także w spokoju po szukać alternatywy, bo nierozsądnie jest cumować okręt na jednej kotwicy.”2
Zaakceptuj to prawo. Twoje poczucie wartości nie zależy od wyniku rozmowy.
6. Stosuj język korzyści zamiast opisu cech produktu
Klient nie kupuje wiertarki. Kupuje możliwość powieszenia obrazu. Przestań wymieniać funkcje. Zacznij mówić o tym, jak Twój produkt rozwiąże konkretny problem rozmówcy.
Zamiast mówić, że oprogramowanie jest szybkie, powiedz, że pozwoli zaoszczędzić dwie godziny pracy dziennie.
7. Wykorzystaj „Paradoks Wyboru”, by ułatwić decyzję
Zbyt wiele opcji paraliżuje. Gdy dajesz klientowi 10 możliwości, najczęściej wybiera on „nic”. Ogranicz wybór do dwóch konkretnych rozwiązań.
Zapytaj: „Woli Pan spotkanie we wtorek rano czy w czwartek po południu?”. To znacznie zmniejsza ryzyko usłyszenia odmowy.
8. Zastosuj strategię przekazywania odpowiedzialności
To jedna z moich ulubionych metod. Zamiast naciskać, przekaż inicjatywę klientowi. Przykładowo, jeśli negocjujesz termin, możesz powiedzieć:
„Oczywiście, podejmę się wykonania tego projektu tak szybko, jak zaakceptuje pani podany przeze mnie termin.”3
Taka struktura zdania sprawia, że przestajesz być proszącym, a stajesz się partnerem w biznesie.
Telemarketing to sztuka perswazji oparta na psychologii i matematyce. Każda odmowa przybliża Cię do sukcesu, o ile wyciągasz z niej wnioski. Chcesz, aby Twój zespół przestał bać się telefonu?
Odwiedź moją stronę bartlomiej-stolarczyk.com i sprawdź szkolenie perswazyjny telemarketing. Zacznij skutecznie domykać rozmowy już dziś!
Przypisy:
1. Stolarczyk, Bartłomiej. Perswazyjny Telemarketing. Helion, 2016.
2. Stolarczyk, Bartłomiej. Naucz Ich, Jak Mają Cię Traktować! Praktyczny Podręcznik Asertywności. Helion, 2014.
3. Stolarczyk, Bartłomiej. Naucz Ich, Jak Mają Cię Traktować! Praktyczny Podręcznik Asertywności. Helion, 2014.