Komunikacja kryzysowa i profesjonalna obsługa Klienta w IT

Moduł I: Customer’s Hero – komunikacja w oku cyklonu

• Jak stać się dla klienta bohaterem w momencie, gdy „wszystko zniknęło”, a on sam jest w stanie paniki lub agresji?
• Jak zarządzać oczekiwaniami biznesu, gdy system leży i nie masz dla klienta żadnej dobrej wiadomości?
• Jak dobierać słowa, by budować wizerunek eksperta i uniknąć łatki „aroganckiego wsparcia”, która często wynika jedynie ze stresu i braku czasu?
• Co mówić, gdy nie ma dobrej odpowiedzi, by nie podkopywać autorytetu własnego i całego zespołu IT przed biznesem?

Moduł II: Inżynieria odporności – jak nie spalić „procesora” emocjonalnego

• Jak zidentyfikować i wyłączyć „aplikacje działające w tle”, które po trudnym incydencie po cichu drenują energię inżyniera?
• Jak optymalizować zasoby emocjonalne, by zachować profesjonalny dystans nawet wtedy, gdy rozmówca narusza Twoje granice?
• Jak budować „pancerz” profesjonalizmu, który pozwala widzieć problem klienta, ale nie brać go na własne barki?
• Jak „ładować baterię”, by praca z ludźmi nie stawała się przyczyną wypalenia zawodowego i spadku jakości pracy.

Moduł III: Asertywność techniczna i skrypty kryzysowe

• Jak mówić „nie” klientom i przełożonym bez podkopywania relacji i tracenia wizerunku pomocnego eksperta?
• Jak w sposób uprzejmy i ekstremalnie skuteczny czasowo skracać rozmowy z „rozmownym klientem”?
• Jak reagować na ataki personalne i agresję, by utrzymać standardy profesjonalnej obsługi w każdych warunkach?
• Jakie „złe nawyki dobrych kierowców” sprawiają, że intencje inżyniera są źle odbierane przez biznes?

Moduł IV: Globalny standard i biznesowy kontekst IT

• Jak dostosować komunikat do odbiorcy z innej strefy kulturowej, zachowując jeden, spójny standard profesjonalizmu?
• Jak „tłumaczyć z technicznego na nasze”, by biznes rozumiał wartość Twojej pracy i skomplikowanie problemu?
• Jak dbać o to, by postawa zespołu wspierała wartość kontraktów outsourcingowych i budowała zaufanie do kompetencji IT.

Dlaczego to działa?

To szkolenie nie opiera się na teoretycznych podręcznikach. Jego fundamentem są:

• Ponad 20 lat doświadczenia: Od pracy w sprzedaży i obsłudze dla globalnego lidera technologii procesorowych, po wsparcie rekrutacji inżynierów i sprzedaży outsourcingu IT. Rozumiem zarówno świat szefa IT, który musi „świecić oczami” przed zarządem, jak i inżyniera, który po prostu chce spokojnie wykonać swoją robotę.
• Merytoryczny pancerz: Jestem autorem standardów asertywności, które stały się oficjalnym źródłem merytorycznym dla Wikipedii
• Globalna skala: Metoda sprawdzona w najbardziej wymagających ekosystemach IT na 4 kontynentach (od Indii i Chin, przez Europę, po USA i Meksyk).

Dostarczam specjalistom IT twarde narzędzia komunikacyjne. Nie uczę ich „być miłymi”. Uczę ich, jak być skutecznymi specjalistami, którzy ratują sytuację biznesową i potrafią zadbać o własne zasoby.

Zamów szkolenie dla Twojego zespołu IT

Jeśli chcesz, aby Twój zespół przestał tracić energię na „aplikacje działające w tle” i zaczął komunikować się ze skutecznością inżynierską – opisz krótko swoją sytuację.

Wypełnienie formularza to najszybsza droga kontaktu. Odpiszę osobiście w wolnym bloku między szkoleniami, abyśmy mogli przejść do konkretów.